Comment communiquer en situation de crise ?

Depuis plusieurs semaines, la France est touchée par un virus qui se répand rapidement et nous sommes désormais face à une pandémie.

C’est pourquoi le gouvernement met en place différentes actions, notamment le confinement, permettant de limiter au maximum les contaminations et de vaincre cette crise sanitaire sans précédent. Tout ceci entraîne des situations exceptionnelles pour les entreprises : télétravail, chômage partiel, fermeture temporaire… Après avoir digéré la nouvelle et être passé par une phase d’acceptation, il est désormais temps de penser aux semaines à venir et à comment gérer au mieux ce temps de crise. Il est possible de conserver un lien avec les clients, les partenaires, les prestataires, les prospects… Pour ce faire, il est primordial de mettre en place une communication de crise efficace et bien pensée.

Qu’est ce qu’une crise ?

La crise est un événement interne ou externe qui peut entraîner la vulnérabilité de votre entreprise, ce qui est le cas aujourd’hui avec le Covid-19. Il est indispensable de s’adapter à cette situation d’urgence et d’établir un plan de communication qui répondra aux enjeux actuels. Une mauvaise gestion de crise peut avoir des conséquences à plusieurs niveaux :

  • Mise en danger de votre entreprise.

  • Risque de nuire à votre image de marque et à votre réputation en ligne.

  • Perte de la fidélité ou de la confiance de vos clients et/ou de vos partenaires.

  • Baisse de la motivation de vos salariés suite à une situation instable.

Il est nécessaire de rassurer au maximum vos interlocuteurs et donc d’utiliser tous les canaux de communication à votre disposition. Cette communication va se mettre en place à plusieurs échelles : en interne (auprès de vos salariés) et en externe (auprès des clients, partenaires, fournisseurs etc…).
Vous avez plusieurs solutions pour communiquer votre message: relations presses, communiqués internes, site Internet, réseaux sociaux, outils en ligne.

Comment réussir
sa communication de crise ?

Dans le cas d’événement incontrôlable comme le Covid-19, il est nécessaire de faire face aux différents bouleversements en prenant la parole au bon moment, c’est à dire en deux temps :

  • Pendant la crise : afin d’informer de ce qu’il se passe et de rassurer l’opinion des acteurs qui vous entourent.
  • Après la crise : pour passer définitivement à autre chose et faire le point sur les conséquences, mais surtout les bénéfices et enseignements tirés de cette épreuve.

Quoi qu’il arrive et durant toutes les étapes de cette communication, le maître mot est : transparence. Lors d’une crise il n’y a pas de place pour les suppositions, il est nécessaire de parler uniquement des faits et de ce qui est à votre connaissance.

Il sera également important d’employer les bons mots et de veiller à rester positif en toutes circonstances d’autant plus lors de la crise actuelle du Covid-19, qui est une crise générale et inédite où tout le monde a besoin d’être rassuré plus que jamais. Pour ce faire, bannissez de votre vocabulaire les termes à connotations négatives, comme “grave, terrible, crise, virus, épidémie…” et remplacez les par des termes positifs comme “espoir, solidarité, entraide, confiance…”

Enfin, en ce qui concerne actuellement le Covid-19, effectuez une veille sur les préconisations et les dispositions prises par le gouvernement afin d’être informé et donc de pouvoir informer à votre tour en temps réel.

Gérer sa communication
en externe

La communication envers les acteurs extérieurs à l’entreprise est nécessaire, puisqu’elle permettra de faire perdurer cette dernière malgré la crise, en rassurant notamment les clients. Voici nos préconisations :

 

  • Communiquer sur l’état d’activité de l’entreprise via tous les canaux de communication (site web, réseaux sociaux, mailings, etc.)
  • Prendre la parole, au bon moment, dans un communiqué officiel ou bien sur ses réseaux sociaux afin d’exposer de manière transparente les faits liés à l’évolution de la crise.
  • Rester joignable durant tout le temps de la crise et le faire savoir (téléphone, email, réseaux sociaux, formulaires de contact, etc.) en précisant les nouveaux moyens de communication si ceux-ci ont évolué.

Comment le digital peut intervenir dans la communication de crise ?

Grâce à la digitalisation, la communication de crise a fortement évolué ces dernières années et le terme de RP digitale est de plus en plus utilisé (relation publique digitale). Elle permet de toucher rapidement un public très large.
Que ce soit vis-à-vis de vos clients et de vos partenaires, ou bien encore de vos salariés, il existe des outils qui vous permettront d’adapter et de maîtriser votre communication en fonction de la cible.

Votre site internet ainsi que les réseaux sociaux sont aujourd’hui extrêmement appropriés pour communiquer sur une crise en cours. Dans le cas actuel du Covid 19, vos comptes Facebook, Twitter, Instagram, Linkedin… seront des leviers importants pour conserver le lien avec le monde extérieur et communiquer certaines informations sur l’avancée des choses.

Il est souvent conseillé d’anticiper au maximum les situations de crise afin d’y répondre de façon efficace. Impossible à anticiper, le coronavirus vous oblige à communiquer rapidement afin de conserver une relation de confiance avec les acteurs qui vous entourent, mais également afin de les rassurer. N’hésitez pas à utiliser les différents canaux digitaux en votre possession pour gérer la crise et ne pas la subir.

Bonus 

des idées d’outils et applications pour organiser votre télétravail.

Slack

Il est l’outil indispensable pour garder contact avec ses collègues malgré la distance. Il est possible de créer gratuitement un espace de travail général pour son entreprise, et d’échanger ensuite avec les personnes de son choix de façon privé ou collective. Cet outil permet également l’envoi de fichiers.

Skype

Dans le même esprit, le très célèbre Skype permet également de faire des conférences avec plusieurs participants. Il possède aussi une fonction de partage d’écran de son ordinateur.

Google Drive

Google Drive est un espace de stockage et de partage de documents très complet. Il permet de garder tout à portée de main, comme des documents écrits, des tableaux ou diaporama (que vous pouvez partager avec qui vous souhaitez grâce à des outils Google tels que Google Docs, Google Sheet etc…)

Trello

Trello est un outil de gestion en ligne qui permet de lister les différentes tâches. L’outil en ligne vous permet de créer différentes “planches” sur lesquelles vous pouvez venir “glisser déposer” des “cartes”. Vous pouvez par exemple créer des planches par service et ajouter les tâches à réaliser dans les cartes. Cet outil permet également d’ajouter des couleurs aux cartes pour facilement vous y retrouver. Un très bon outil qui peut être un véritable allié en toutes circonstances.

Whatsapp

Whatsapp est une application de messagerie en ligne permettant de créer des fils de discussion avec plusieurs personnes. Vous pouvez vous servir de cette messagerie pour avoir un fil de discussion instantané et accessible par tous vos salariés. Il suffit simplement d’installer l’application sur un smartphone ou sur ordinateur.

Teams

Teams est un outil en ligne de visioconférence permettant de passer des appels audio et vidéo avec plusieurs participants en même temps. Très intéressant pour faire des points réguliers avec ses équipes.

WeTransfer

Très utile pour le transfert de fichier, le site WeTransfer permet de partager des fichiers ayant un gros volume. Le simple mail ne permettant pas le transfert de beaucoup de fichier vous pouvez opter pour cet outil pour échanger avec vos collaborateurs à distance.

AnyDesk

Vous souhaitez expliquer quelque chose à distance à votre collègue mais impossible sans avoir la main sur le poste informatique ? AnyDesk permet de répondre à cette problématique. L’outil, dont le téléchargement est gratuit, permet de prendre à distance la main sur le poste d’un collègue.

Envie d’en savoir un peu plus ? 

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